Так выглядит разбор ваших чатов

Разбор: клиника микрохирургии

Что было на входе: 885 личных чатов и 13 586 сообщений WhatsApp Business за пять месяцев. Из них 649 — обращения за услугой.

Воронка: где рвётся путь от «Здравствуйте» до оплаты

• Обращение — 649 (100%).
• Живой ответ менеджера — 580 (89%). На этом шаге теряется 69 человек ещё до диалога.
• Клиент вступил в диалог — 328 (51%). Половина нажавших кнопку в рекламе больше ничего не пишет.
• Прислал фото — 266 (41%).
• Получил вердикт врача — 255 (39%).
• Получил цену — 232 (36%).
• Получил условия брони — 41 (6,3%). Именно здесь теряется 191 человек.
• Оплатил бронь — 38 (5,9%).

Между фото и вердиктом работает 96%, между вердиктом и ценой — 91%, между условиями брони и оплатой — 93%. Проблема не в том, как доводят до оплаты, а в том, что до этого шага доходят 6% обращений.

Диагноз: что работает и что теряет деньги

Работает: 93% платят после условий брони; 96% приславших фото получают вердикт врача (обычно за 12 минут); 16% написавших сами оплачивают; 55% оплат — в день первого сообщения.

Теряет деньги: 82% получивших цену не доходят до брони (191 из 232), после цены менеджер задаёт вопрос лишь в 3% случаев; повторное сообщение получают 4% замолчавших; типичное ожидание живого ответа — 1 час 41 минута.

Главная потеря крупным планом

232 клиента получили цену — 191 не дошли до брони. 135 просто замолчали после сообщения менеджера, 19 ответили «спасибо, понятно», 16 — «подумаю», 13 — из другого города, 10 — менеджер не ответил. Из 154 чатов, где после цены последним писал менеджер, вопрос был только в 5, а предложение выбрать дату — в 22. Цена отправляется как справка, а не как шаг к записи.

Что делать: шесть изменений — по весу потерь

• Вместе с ценой сразу спрашивать дату и присылать условия брони — вернёт до 191 клиента.
• Через сутки писать каждому, кто замолчал, — из тех, кому написали повторно, отвечают 75%.
• Отвечать в первые 5 минут: до записи доходят 16% против 3% у тех, кто ждал больше 6 часов.
• Убрать из рекламы кнопки, которые не продают: 432 обращения по кнопке дали 4 оплаты, а 217 написавших сами — 34.
• Закрывать ночные и выходные обращения: 30% пишут с 20:00 до 08:00 и ждут около 10 часов.
• Возвращать клиентов после услуги: разово написав 18 пациенткам, получили 18 ответов.

Итог: осторожный расчёт — плюс примерно 75% оплат при том же бюджете на рекламу и том же среднем чеке.

Другие сферы

Мы разбирали переписку и в других сферах: стоматология, эстетическая медицина, мебель и кухни на заказ, онлайн-школа. Пришлём пример под вашу сферу — укажите её в опроснике, и мы подберём разбор, ближайший к вашему бизнесу.